リピーターとは・・・一度訪れた施設や店舗などに繰り返し訪れたり、一度購入した商品を繰り返し購入する人のことを意味します。
マーケティングの世界では、「２：８の法則」といって、「２割の顧客から、８割の売り上げが上がっている」という法則があります。
この「２割の顧客」というのが、顧客（お客様）満足度が高く、継続的にリピート購入をしている、いわゆる「優良客」になります。
この優良客（リピーター）が増えれば増えるほど、ビジネスの安定度や成長速度というのは高まります。
なので、ビジネスをおこなう上で、いかにリピーターを増やせるかが重要なポイントなんですね。
そこで、今回の記事では、顧客満足度を上げ「リピート率」を高めるポイントや、ディズニーランドがおこなっているリピート率を上げるための施策について、順に解説していきます。
以下、目次になります。
- 顧客（お客様）満足度を上げ、リピート購入を増やすポイントについて
- リピート率とリピーター率の計算（算出）方法について
- ディズニーランドのリピート率を上げる５つのポイント
顧客（お客様）満足度を上げ、リピート購入を増やすポイントについて
一般的に、新規顧客を獲得するためのコストというのは、既存顧客に再度、商品を販売するコストに比べて、およそ「５倍」も掛かると言われています。
これは、いかに「リピーター獲得」が、企業の費用対効果（利益）を上げる上で、重要かを示しています。
したがって、顧客離れを防止し、顧客維持に最善を尽くす必要があるのです。
以下に、顧客離れの主な原因をまとめてみました。
- 顧客への無関心 ： ６８％
- 製品の不満 ： １４％
- 競合の影響 ： ９％
上記から、顧客離れで圧倒的に多い理由が「顧客への無関心」です。
要は、購入後のフォローアップなど、顧客とのコミュニケーションが継続的におこなわれていない。ということです。
そこで、顧客離れを防ぎ、リピート率を上げるための最も重要な施策は、「顧客とのコミュニケーション」になります。
当章では、顧客満足度を高め、リピート率を高めるために、どのようなコミュニケーションを取っていけば良いのかを、順に解説していきます。
まず、顧客とコミュニケーションを取るうえで、やっておかなければならないのが、購入頻度や購入する際の特徴によって、顧客をセグメント化することです。
例えば、初めて商品を購入したお客様に対してと、定期的に商品をリピート購入してくれる優良客とでは、取るべきコミュニケーションは変わってきます。
なので、顧客をセグメンテーションしてから、各セグメントに応じて、最適なコミュニケーションを取っていく必要があるのです。
顧客をセグメンテーションする際は、一般的に、以下の４つに分けられます。
- 【初回客】 ： 初めて商品を購入したお客様
- 【２回目の購入客】
- 【流行客】 ： バーゲンやキャンペーン時のみ反応している顧客
- 【優良客】 ： 定期的に商品を購入してくれるお客様
では、それぞれの顧客セグメントに対して、最適なアプローチ内容について、順にまとめていきます。
リピート率を上げるポイント：「初回客」へのアプローチ
何らかの商品を初めて購入した人というのは、ある心理が働くといいます。
それは、「バイヤーズリモース（認知的不協和）」といって、
”人は、商品を買った後に、「後悔」の感情が働きやすい” といった心理現象です。
- 本当にこの商品で、良かったのかな、、、
- もっと探せば、安くていい商品があったのでは、、、
- もう少し、よく考えて買ったほうがよかったのでは、、、
といった感情が、初回購入のお客様には生まれやすいんですね。
なので、初回購入したお客様にこそ、購入後、頻繁にコミュニケーションを取る必要があります。
上記のような感情を、少しでも払拭し、信頼度や安心度を増すようアプローチすることが、重要なんです。
内容としては、商品の効果的な使い方であったり、商品を使う際の注意点、商品を使う事によるメリットやベネフィットを、伝えるようにしましょう。
※「ベネフィット」については、こちらで解説しています→ベネフィットの意味とは？マーケティングにおいて、顧客のbenefitを考える重要性について
例えば、美肌系の美容商品であるなら、「美肌効果を長持ちさせるための秘訣」や「お肌ケアのための、美容商品の使い方の注意点」などを伝えると良いでしょう。
また、接触頻度も非常に重要な要素です。
これは、「単純接触効果」といって、接触回数が増せば増すほど、相手に対して、信頼感や安心感が増すといった心理の法則になります。
なので、初回購入してから３か月の間は、最低でも週に１回は、コミュニケーションを取るようにしましょう。
※コミュニケーションを取る際は、「メルマガ」が有効です（お客様は、メールを受信して読むだけなので、手間が少なく済むため）
また間違っても、商品を買ったばかりの初回客に、違う商品などを紹介しないようにしてください。
バイヤーズリモースを助長させ、結果的に不信感を増加させてしまう恐れがあります。
なので、商品を紹介するさいは、顧客にとって有益となる情報を継続的に発信して、信頼感や安心感を得てからにしましょう。
リピート率を上げるポイント：「２回目の購入客」へのアプローチ
商品を、２回以上購入してくれたということは、そのお客様は、その商品に満足しています。
なので、上記同様「商品に関連する有益な情報」とともに、「会社のブランドイメージにつながる情報」も配信していきましょう。
具体的には
- 商品やサービスへのこだわりや、商品（サービス）を誕生させた時の背景など
- 代表者（社長）の声
- 働いているスタッフの声
- お客様に対するポリシー
上記のような情報を配信していき、より強固な「ファン」となってもらえるよう心がけましょう。
※ブランドイメージの重要性については、こちらでまとめています→ブランディングの意味とは？企業（会社）や自分（セルフ）のブランドイメージ戦略（手法）は、ブログやデザインが重要
リピート率を上げるポイント：「流行客」へのアプローチ
上述している通り、「流行客」というのは、バーゲンやキャンペーン時等、安売りしている時のみ反応している顧客になります。
結論から言うと、「流行客」を追うのは止めてください。
商品の質よりも安さに反応するお客というのは、会社のファンではありません。
単に安さを価値にしているため、競合他社が、自社よりも安ければそちらに行ってしまいます。
また、販売価格を安くしている分、当然「利益」も減ってしまいます。
短期的に見たら、「安売り」をすると流行客が群がるので、「その日暮らし」的な売り上げを上げることができますが、「低価格戦略」でいくこと自体、長期的にみたら厳しくなります。
なので、「安売り」を安易にすることは止めましょう。
それよりも、多少値段が高くても、見合うだけの「価値づくり」と、その価値を選んでくれる顧客の獲得に集中すべきです。
リピート率を上げるポイント：「優良客」へのアプローチ
最後に「優良客」へのアプローチです。
最初に「２：８の法則」の話をしましたが、この「２割」に入るのが、「優良客」です。
言ってみれば、この「優良客」が会社の基盤とも言えるでしょう。
なので、この「優良客」に対して、最も重点を置いたアプローチをすべきです。
具体的にいうと、「特別感」・「限定感」を感じて貰えるようなコンテンツを提供する事です。
例えば、「リッツカールトンホテル」をご存知でしょうか？
接客の質が高いことで有名なホテルですが、このホテルでは、「枕の硬さから、新聞の有無、タオルの多さ」など、一度要望があったお客様が、再度宿泊するさいは、その要望を、あらかじめスタッフが用意しておく事が徹底されています。
このように、一人一人のお客様に対して最適化されたサービスを提供することで、顧客満足度を劇的に伸ばしているのです。
これは、「優良客」へのアプローチを考える際、非常に参考になります。
人というのは、誰だって特別扱いをされると嬉しいものです。
なので、特に「優良客」に対しては、
- 優良客だけに提供する付加価値を用意する
- 優良客だけが参加できるイベントを開催する
- 優良客だけの、専用オンラインコミュニティを用意する
こういった事を、検討するようにしましょう。
会社の売り上げの「８割」は、「優良客」がもたらしてくれます。
なので、優良客の満足度を高める施策や仕組みを作っておくことで、客離れを防ぎ、会社の収益は安定していきます。
以上、各顧客セグメントへの最適なアプローチ内容でした。
参考元：バズ部：あなたの会社の売上を２０倍にするリピーター獲得のための７つの仕組み
リピート率とリピーター率の計算（算出）方法について
リピート率とリピーター率。
”えっ、何が違うの？” と思ってる方も多いでしょう。
そこで、当章では、リピート率とリピーター率の計算（算出）方法について解説していきたいと思います。
※それぞれの「計算（算出）方法」を理解できれば、違いについても必然的に理解できます。
では、まず「今月のリピーター率」の計算式を、下記にまとめます。
上記が、リピーター率の計算式になります。
例えばですけど、今月「新規：１人」・「リピーター：１人」出会った場合、今月のリピーター率は、「５０％」になります。
次に、「リピート率」の計算式です。
こちらは、今まで、お店に一度でも来店したことのあるお客さんのうち、何パーセントのお客さんが今月も来てくれたのか・・・を示してます。
これが「リピート率」なんですね。
ただ、オープンから来店した新規客の累計なんて分からない、、、なんて人もいるでしょう。
その場合は、下記を参考にしてください。
- 先月と比べて、新規客数が同じ、又は減っているときに、来店者数が増えていたら、それは「リピート率」が高くなったということ
- 逆に先月と比べて、新規客が同じ、又は増えているときに、来店者数が減っていたら、それは「リピート率」が低くなったということ
以上です。
ディズニーランドのリピート率を上げる５つのポイント
テーマパークに限らず、サービス業が成功するかどうかは、リピーターの数に掛かっていると言われています。
日本人なら、きっと誰もが一度は行ったことがある「夢の国：ディズニーランド」
実は、この夢の国（ディズニーランド・シー含め）、ここ７年間ずっと、毎年２５００万人以上の人が訪れています。
驚異的ですね。ちなみに２５００万人というのは、現在の東京都の人口の約２倍ですから、いかに大勢の人に愛されているのかが分かります。
しかも、リピート率は、驚異の「９７％」
一体何をどうすれば、こんなにも大勢の人に「もう一度来たい」と思ってもらえるのでしょうか。
そこで、当章では、ディズニーランドがおこなっているリピーター獲得施策について、５つにまとめました。
では、順に解説していきます。
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【徹底的な顧客思考の、キャスト教育】
ディズニーランドのキャストというのは、いくつかの「ルール」があります。
例えば、
・【 ”危険” という言葉を使ってはいけない】 ： このような ”ゲストに不安を抱かせるような言葉” は使ってはいけません。
・【 ”わかりません” と、答えてはいけない】 ： お客様の質問に対しては、きちんと丁寧に最後まで対応しなければなりません。そうすることで責任感が生まれ、全体を把握する力もつくのです。
・【ゴミ１つでも見逃してはいけない】 ： 夢の国にゴミなどあってはいけない。という考えのもと、１５分に１回の頻度で掃除がされています。
このように、ディズニーというブランド価値を維持するために、キャストの教育は徹底されているんですね。
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【常に、ショーやイベントが、期間ごとに入れ替わっている】
皆さんご存知の通り、ディズニーランドでは、どんなに人気のある「ショー」や「イベント」も、定期的に新しいモノに入れ替わっています。
こうすることで、新たなショーやイベントを見に行くことを１つの目的として、リピート来場を促せるわけですね。
実際、新たな「ショー」や「イベント」を見るためだけに、ディズニーに来場する方もかなりの数いらっしゃいます。
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【来場者に、退屈を感じさせない】
ディズニーランドでは、ゲスト（お客様）の待ち時間に対しても、ちゃんと考慮しています。
したがって、どこにいても、何かしらのショーが見られるようにし、待ち時間であっても退屈させないようにしています。
こうすることで、テーマパークでの「待ち時間の長さ」といった、ゲストにとっての問題点をカバーしているわけです。
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【非日常空間を徹底的に演出する】
ディズニーランドは、私達が思っている以上に「夢の国」というブランドイメージを大事にしています。
”いかに、ゲストにとって非日常空間を演出できるか・・・” これを徹底しているんですね。
例えば、ディズニーランド内で「日常性」を感じさせる会社のビルや看板などは、いっさい見えません。
このように、ゲストにとって ”日常や現在の居場所、時間を忘れてしまうほどの感動的な体験” を徹底することで、「もう一度行きたい」と思ってもらえるわけです。
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【アトラクションやショー・イベントの豊富さ】
一度でもディズニーに行った事がある人は、分かると思いますが、
一度来たくらいでは、到底すべての「感動」を味わいきれないぐらい豊富な「アトラクションやショー・イベント」があります。
また、ディズニーは「ランド」だけじゃなく、「シー」もあります。
当然「ランド」で感動体験を経験した人は、「シー」にも興味が湧くでしょう。
結果、リピート来場の促進になるわけですね。
以上、ディズニーランドがおこなっている、５つのリピーター獲得施策でした。